Stamane sul terrazzo del mio B&B si parlava del gestore di una struttura ricettiva che si lamentava di un commento negativo ricevuto su TripAdvisor da due turiste, che lo avevano trovato difforme rispetto a quanto segnalato (non hanno trovato la TV in stanza) nonostante la signora le avesse chiesto se la volevano.
Che su TripAdvisor ci siano giudizi bufala è noto, ne ho parlato in un precedente articolo e qualche giorno fa è uscita la notizia di una nuova grande farsa, 
spettacolari recensioni per un fantomatico ristorante che era balzato in ottima posizione nelle classifiche interne, con un indirizzo che portava in un vicolo chiuso per lavori. Stavolta la falsa serie di recensioni è stata rivendicata da un ristoratore che contestava la ricezione di commenti negativi su TripAdvisor, a suo dire falsi e tendenziosi. Succede, e di sicuro succede spesso.
Eppure questo portale continua a scalare le vette del mondo web, secondo solo a booking.com. Il che vuol dire che le persone, a torto o a ragione, lo considerano affidabile.
Mi concentro quindi sul caso di commenti veri (o verosimili!), per affrontare un altro campo, quello del rapporto fra aspettative del turista e offerta.
Se, come mi è capitato di scovare sul web, un B&B mette una falsa foto di una casa che non è l’accesso al suo B&B, perché in realtà la struttura si trova dentro un palazzo di molti piani in una zona per nulla appetibile e affaccio su rotonda stradale, sarebbe bene stigmatizzarlo se non denunciarlo.
Ma se a mancare è un televisore, piuttosto che l’asciugacapelli in camera, piuttosto che altre suppellettili, a me vengono alcune riflessioni:
1)- il B&B non è un albergo né un’attività commerciale (o almeno dovrebbe essere così); una normale casa, senza personale a lavorarci, con degli obblighi minori (mi sto riferendo ai B&B classici non quelli oggi chiamati Superiori o similari) per cui gli oggetti vanno e vengono, è un luogo vivo che in teoria non si presterebbe a standardizzazioni. Cosa c’è di male? E’ la sua caratteristica principale (o forse dovrei dire era)
2) – Come si fa a ricordarsi cosa si è scritto tempo immemore prima su un qualsiasi portale web rispetto a cosa c’è in camera o in casa? Al massimo si può stare più attenti sul proprio sito web, aggiornandolo oppure, se non è un sito dinamico, ricordandosi di avvisare di ogni cambiamento, all’atto del primo contatto. Ma la maggior parte delle persone va solo sui portali, non sui singoli siti delle strutture (anche perché è difficile trovare il sito giusto una volta che la struttura è stata inserita sui portali più famosi. Solo chi ha blog o webmaster particolarmente validi vi riesce!)
E allora non è che il problema risiede anche (se non in buona parte) nella pigrizia dei turisti, che oramai pensano che basta una qualsiasi notizia trovata su un portale web di accommodation per avere la verità assoluta davanti e farsi delle aspettative inamovibili?
Che non vuol dire che non ci siano gestori approssimativi o anche furfanti, che promettono mari e monti e poi c’è dietro la truffa.
Mi riferisco alle aspettative a volte immotivate di chi va in un posto, e da’ dei giudizi che sono assolutamente soggettivi, che spesso non si rendono conto delle assurdità dette e intanto con i loro giudizi influenzano le scelte degli altri.
Per capirci meglio, pesco dai commenti di ottimi B&B che conosco bene (e che hanno comunque oltre il 94% di giudizi positivi su TripAdvisor, va detto).
Un viaggiatore scrive rispetto alla colazione: torta e marmellate fatte in casa e frutta fresca i lati positivi , pane mai fresco biscotti industriali mancanza di yogurt e affettati meno positivi. Ora a parte che ricordo che tutte le volte che ci sono stato il pane era fresco e i biscotti del forno, poniamo pure che è avanzato del pane e sia stato servito lo stesso, la domanda è: in base a quali crismi un turista può dare un giudizio positivo come negativo di scelte che non possono che essere soggettive? Una scelta di non sprecare è automaticamente negativa? Sarebbe a dire che il turismo deve essere il regno dello spreco se no il cliente si offende.
E la mancanza di affettati e yogurt è negativa? In base a cosa? E quanto costa a chi gestisce dare più roba?
E più in generale rispetto al prezzo della stanza quale turista è in grado di dire se il prezzo è giusto o no (che è diverso da economico o caro) se non sa i prezzi dei prodotti della zona?.
E dire che bisognerebbe riflettere sul fatto che non tutte le stanze hanno l’aria condizionata? Mica è obbligatorio, la scelta fu di non metterla e pace,basta chiedere. Nè sul sito c’è scritto altrimenti.
E chi si lamenta perché le asciugamani vengono cambiate ogni tot giorni, come peraltro da regolamento regionale, cosa sta cercando di dire se non che un proprietario dovrebbe modificare le sue abitudini o le sue idee magari ecologiche per far contenti tutti?o fregarsene, partendo dal principio che tanto accontentare tutti è impossibile?
O chi si lamenta che non è facile trovare un posto, che porta come possibile soluzione il disseminare di cartelli magari abusivi tutto il circondario (che ne sa il turista quali sono i regolamenti e/o i costi di tali operazioni?)
Insomma di giudizi sinceri che si trasformano in critiche o elogi fuori luogo ne è pieno il web, TripAdvisor su tutti e gli altri portali che permettono i commenti a seguire, e secondo me bisognerebbe trovare delle soluzioni.
E non puoi manco dire che te la sei cercata, iscrivendoti, perché su tripadvisor chiunque può segnalare qualcosa, pure se tu gestore non vuoi!!
Sergio Fadini (il Vagabondo) 